بررسی عوامل موثر و موانع وفاداری الکترونیکی به خدمات بانکداری الکترونیکی در مشتریان بانک های خصوصی در استان گلستان

هدف از این مطالعه، شناخت عوامل مؤثر و موانع وفاداری الکترونیکی به خدمات بانکداری الکترونیکی به مشتریان بانک های خصوصی است. به این منظور، دیدگاه 420 مشتری از شش  بانک خصوصی استان گلستان در سال 1390- که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کرده اند- از طریق پرسشنامه جمع آوری شد. نتایج پژوهش، به روش تحلیل عاملی تأییدی، نشان داد که هفت عامل به ترتیب اولویت، رضایت مشتری، تصویر ذهنی، کیفیت خدمات، اعتماد، هزینة تعویض، ویژگی خدمت دریافتی و ارزش خدمات دریافتی در ایجاد وفاداری الکترونیکی مشتریان مؤثر بوده است. به علاوه چهار مانع به ترتیب اولویت، فنی، امنیتی و حریم خصوصی، مالی- اقتصادی و فرهنگی- اجتماعی در وفاداری مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیکی نقش بازدارندگی داشته اند.